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Una de las novedades de la última versión de ITIL4 es el sistema de creación de valor (S. V. S) en los servicios. Este sistema está definido como " todos los componentes y actividades de la organización (IT) que trabajan juntos como un sistema" para favorecer la colaboración e impulsar la co-creación de valor entre cliente y TI para todos los stakeholders. Su representación gráfica, donde los autores han intentado darle alguna forma tridimensional, es la siguiente: Según algunos diccionarios consultados, un sistema se define como: " un conjunto de elementos relacionados entre sí que funciona como un todo; un sistema posee reglas o normas que regulan su funcionamiento y, como tal, puede ser entendido, aprendido y enseñado ".  A entenderlo entonces y hacer un intento de clarificar y de ubicar los componentes para ayudar a comprender como funcionan los mismos. Podemos observar que la gran mayoría de ellos son aspectos abstractos, sin embargo sería aco...

los 3 aspectos fundamentales para actualizar ITIL. Quizá alguno piense que soy algo presuntuoso en considerar que ITIL se puede actualizar en 3 pasos y pido disculpas por ello; sin embargo creo que a través de la polémica -en este caso en especial- se puede generar el intercambio de ideas que sean útiles para llegar a conclusiones valederas. 1- ¿Cuáles procesos deben ser eliminados? Así es. ELIMINADOS. Las herramientas están automatizando muchas actividades, sobre todo de control , lo que hace que algunos procesos puedan "transformarse" en un equipo que mida para mejorar. Si uno de los objetivos declarados es aplicar técnicas Agile, pues esperemos que la gente encargada de la actualización (me gustaría que dijeran renovación ) tenga la valentía de eliminar algunos procesos. ¿Qué tal si, al menos, algunos fueran "subprocesos"? Por ejemplo: la G. de Eventos podría ser un subproceso de G. de Incidencias? ¿G. de la Continuidad dentro de G. de la Disponibilidad?¿Se...

En el Congreso itSMF España Visión 16 hice una ponencia sobre el posicionamiento del Gestor Financiero respecto a su involucramiento en la gestión de servicios. La ponencia fue titulada como "Una TI extrema me suena caro". También se puede ver en la web de itSMF España. Hay otras ponencias mías en este link .

Si Ud. está pensando en aprobar exámenes ITIL para lograr una certificación que lo acredite para la gestión de servicios IT, considere que lo mejor que puede hacer es considerar algunas buenas prácticas que varios alumnos me solicitaron volver a publicar. Las mismas son solamente consejos que les damos en este post, derivados de nuestra experiencia en el aula. (Al final del post, los tipos de exámenes) Si quiere aprobar el examen, tendrá que estudiar (vaya novedad!) los materiales que le entreguen en el curso o los libros oficiales de la biblioteca. Si su examen es el de Fundamentos el objetivo es que adquiera lenguaje; le bastará con conocer las fases del ciclo de vida,  (en este link un resumen recomendable ) los conceptos de servicios y su gestión; con respecto a los procesos de gestión (hay 5 que no están incluidos en el examen): su definición, propósito, objetivos y relaciones con otros procesos. Si su examen es de nivel  intermedio  es obligato...

1º CUMPLIR CON EL SLA. Una vez que averigüe las necesidades del cliente haga un acuerdo de niveles de servicio que se ajuste perfectamente - y que Ud. pueda cumplir, bueno mas o menos, también es necesario mantener la estructura comercial - a dichos requerimientos sin hacer demasiado esfuerzo en saber si ESO es lo que el negocio realmente necesita.  No se le ocurra preguntar PARA QUÉ lo quiere el cliente pues podría desencadenar un conflicto con los dirigentes del negocio y Ud. no desea dar una mala imagen. Además ese no es su problema, si el cliente lo pide es porque lo necesita, sin ninguna duda. Su objetivo principal es cumplir con las metas del SLA, por lo que no es necesario que haga reuniones con el cliente para discutir nada si dichas metas son alcanzadas; en todo caso genere un informe mensual (en lo posible impreso a colores y bien encuadernado, Ud. debe dar imagen de gran cantidad de trabajo en TI) donde se muestre el alcance logrado; no olvide incluir...

En la entrada anterior dábamos 3 pasos para diseñar un proceso de gestión. Ahora nos toca comentar COMO se mejoran los procesos para que den Valor a las organizaciones. Las mejoras siempre deberán tener objetivos establecidos y luego analizar métricas para saber si los hemos conseguido. Para un negocio es probable que el interés estará en la satisfacción y retención de sus clientes, el time-to-market, la logística de entrega y/o el market share. Para una organización IT la captura de valor estará asociada a ganar agilidad, gestionar el conocimiento, reducir costes y riesgos. En todos los casos, no importa lo que las organizaciones decidan hacer, siempre existirá el problema de la resistencia al cambio.  La posición de algunos en persistir con anteriores prácticas puede hacer fracasar cualquier mejora. Por lo que se deberá adoptar algunos pasos: 1º DIAGNOSTICO. ¿Cuál es el verdadero problema? No se quede aquí con los datos y la información que le dan las métricas. Debe a...

He tomado esta imagen en una ciudad del norte de España; me quedé varios minutos observando a los peatones para ver si alguno de ellos cruzaba por los pasos de cebra en cruz y no hubo ningún "valiente".  Probablemente con justa razón basada en la necesidad o no de cambiar de acera (o en análisis de riesgo…), pues además de que los semáforos para los vehículos estaban todos en rojo evitando su circulación, había que buscar y observar las luces peatonales; me parecía algo complicado y no me pareció tan seguro; que me pillaran en el medio de ese cruce...mmmmm. No he podido evitar la analogía de lo que sucede en algunas organizaciones donde surgen consultores -internos o externos- creando soluciones novedosas con el fin de agilizar y en lugar de mejorar o implantar procesos, lo que hacen es implementar acuerdos, documentando procedimientos e instalando herramientas sin hacer un buen trabajo previo. Consecuencia directa: gestión parcial, incompleta, frustración.  ...

El hecho gestionar un equipo con el fin de conseguir sus objetivos metas es poco probable que sea considerada una zona de confort . La búsqueda del resultado es una presión que nos condiciona en nuestra tarea diaria. Hay que tener un alto nivel de madurez y control mental para que dicha presión no nos afecte, incluso en nuestra salud física. ¿Qué hacer en situaciones de conflicto?  ¿Cómo será la mejor forma de actuar? ¿Nos quedamos en la zona de confort? ¿Algo nos obligará a salir de ella? Generalmente he observado que, como consecuencia natural, definimos objetivos en base a resultados específicos. Por ejemplo en metas de ventas, niveles de cobranza, totales de unidades producidas/entregadas, niveles de disponibilidad de servicios y muchos etcéteras. En casi todas las organizaciones hay premios al conseguir estos objetivos y se imponen ciertas penalidades si no se logran. Esto genera cierta incomodidad sin duda, incluso, en ocasiones, una cierta falta de seguridad. ...

Hace ya algunos años, precisamente en 2011 hice una ponencia en el Congreso Académico itSMF España, donde explicaba lo que sería un proceso de estrategia. Luego apareció en la nueva -y última- edición de la biblioteca ITIL en el mismo año. Le dejo aquí el link de dicha ponencia:  ¿Qué es una estrategia?

Pese a que la biblioteca Best Practices ITIL ya tiene más de 25 años  y ha alcanzado un muy buen nivel de madurez, se sigue polemizando sobre si está actualizada, sobre si realmente es útil, y varios etcéteras más que solamente generan polémica y ponen en duda su aplicación. Estoy convencido que esto es otra figura que toma la resistencia al cambio. Axelos ha publicado el año pasado un caso de estudio de una organización Pyme de rescates: HBZS Mining Rescue Services. Recomiendo leer el informe completo aquí: https://www.axelos.com/case-studies-and-white-papers/hbzs-mining-rescue-services-itil-in-a-smb Sólo me gustaría mencionar lo que esta organización destaca sobre ITIL, basada en su experiencia; algo que venimos insistiendo desde siempre en nuestras aulas y trabajos de consultoría (lo he dejado en la versión original para que no haya malas interpretaciones): TOP ITIL DO’S Keep it simple . This should be written three times with a massive exclamation mark! Don’t b...