Diseño de procesos de gestión IT en 3 pasos

He tomado esta imagen en una ciudad del norte de España; me quedé varios minutos observando a los peatones para ver si alguno de ellos cruzaba por los pasos de cebra en cruz y no hubo ningún "valiente". 

Probablemente con justa razón basada en la necesidad o no de cambiar de acera (o en análisis de riesgo…), pues además de que los semáforos para los vehículos estaban todos en rojo evitando su circulación, había que buscar y observar las luces peatonales; me parecía algo complicado y no me pareció tan seguro; que me pillaran en el medio de ese cruce...mmmmm.

No he podido evitar la analogía de lo que sucede en algunas organizaciones donde surgen consultores -internos o externos- creando soluciones novedosas con el fin de agilizar y en lugar de mejorar o implantar procesos, lo que hacen es implementar acuerdos, documentando procedimientos e instalando herramientas sin hacer un buen trabajo previo. Consecuencia directa: gestión parcial, incompleta, frustración. 

¿Qué necesidad vieron en los peatones los que decidieron pintar esos pasos de cebra? ¿Alguna consulta con los ciudadanos? Probablemente imaginemos las respuestas.

En las organizaciones no podemos cometer los mismos errores cuando diseñamos procesos de gestión donde van a estar involucrados usuarios y personal IT. 

La estrategia de gestión es tan importante como la estrategia de servicios. 

No solamente por definir un catálogo debemos creer que es suficiente para la provisión de servicios o que un comercial sepa lo que debe ofrecer al cliente. 

La gestión DEBE ser diseñada. Por lo tanto, sugiero los siguientes pasos:

PRIMERO: antes de iniciar un diseño de procesos o la implantación de herramientas es esencial reconocer CUAL ES EL PROBLEMA que es necesario resolver. El cliente, en ocasiones, es amigo de traer soluciones o diagnósticos, en lugar de información sobre su problema u objetivo. Tamice y busque más allá.

Consultar a los usuarios para que nos digan y muestren cómo y PARA QUE usan los servicios y si necesitamos “hacer una diagonal” para ser "más ágiles" no significa que seremos "más rápidos". Asegurémonos de entender para encontrar un proceso útil y que los involucrados lo van a usar. No sólo ahorraremos dinero sino también conflictos y desaliento. 

La clave aquí es no solamente pensar en los Outputs que necesitan los destinatarios de las salidas del proceso sino los Outcomes que necesita el Negocio. De aquí debería surgir la redacción del objetivo del proceso. 

SEGUNDO: definir todas las actividades necesarias -y NO burocráticas- para las salidas que deben generarse, incluidas las métricas de control y mejoras. En este paso es esencial el análisis de las opciones que ofrecen las herramientas de gestión. 

La clave aquí es definir los pasos del proceso en base a la relevancia para el negocio y NO en base a todas las opciones que permite la herramienta. 

Aunque se piense lo contrario es la forma de que la herramienta de gestión sea efectiva y eficiente.

TERCERO: definir todas las entradas -Inputs- necesarias para realizar las actividades del proceso. Es esencial reunirse con todos aquellos que generarán dichas entradas y buscar coordinación. 

La clave es definir claramente los canales de comunicación para recibirlas en tiempo y forma. 

Mucha información será accesible a través de bases de datos -busque una herramienta integradora- y otros serán disparadores -triggers- del proceso.

Una vez determinado estos pasos básicos analice los recursos necesarios (tecnología, personas, tiempos, herramientas) y defina un RACI con todos los involucrados incluyendo al responsable del proceso. 

No se olvide de conseguir el compromiso de los niveles seniors e intermedios, tanto de IT como del negocio.