El customer journey (¿"viaje/recorrido" del cliente?) está definido como una serie de pasos donde el Cliente (o consumidor) se relaciona con el Proveedor IT , experimenta la utilización del Servicio y se obtienen los resultados que surgen de dicha relación. Lo que propone ITIL 4, para favorecer alta velocidad y/o la transformación digital , es utilizar algunas técnicas para preparar a las personas involucradas en esos puntos de contacto y que la experiencia -de todos los involucrados- se aproveche para mejorar la gestión y los resultados. Esta cadena de relaciones no sólo es relevante para el cliente; el proveedor debe mapear estos pasos para que todo su equipo identifique y comprenda este "viaje" de principio a fin. Dominar este conocimiento ayuda a maximizar -y visualizar- la creación conjunta de valor en la provisión y consumo de productos y servicios. En esta etapa de Realizar valor hay pasos esenciales:
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