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¿Cómo se crea valor en el Service Desk?

He participado en la apertura de este webinar; espero que les sea útil para responder a la pregunta del título. Luego verán una solución muy interesante de Tecnofor para la gestión del Service Desk. 



Entradas recientes

¿Ha cambiado la filosofía de gestión ITILⓇ?

La ultima vez que estuve en Montevideo, Octubre de 2019, impartiendo un curso de ITIL4 Ⓡ me preguntaron -en ese momento era la primera vez- ¿Cuál es la diferencia entre la nueva versión ITIL4 y la Versión 3?

En ese momento dije, instintivamente, “foco en valor” y señalé con el dedo índice la salida del gráfico de Service Value Chain. Luego, con la aparición de más libros, realicé un post con las “7 diferencias”.
Leyendo la biblioteca actualizada y adquiriendo más información, si bien las diferencias se mantienen, veo que la filosofía no ha cambiado demasiado.

Hace más de 20 años que la biblioteca de buenas prácticas ITILⓇ nos viene diciendo, de una manera u otra, que la organización IT debe crear valor en los servicios, apuntando primero en el “alineamiento” con los objetivos de negocio y luego en la “integración” de la organización IT y el negocio del cliente.

Sin embargo, para conseguir tan noble propósito, nos hacía enfocar en Procesos para la Gestión, luego la gestión del Ciclo …

ITIL4 ¿Qué hay de nuevo en el sistema de gestión?

Una de las novedades de la última versión de ITIL4 es el sistema de creación de valor (S. V. S) en los servicios. Este sistema está definido como "todos los componentes y actividades de la organización (IT) que trabajan juntos como un sistema" para favorecer la colaboración e impulsar la co-creación de valor entre cliente y TI para todos los stakeholders.
Su representación gráfica, donde los autores han intentado darle alguna forma tridimensional, es la siguiente:


Según algunos diccionarios consultados, un sistema se define como: " un conjunto de elementos relacionados entre sí que funciona como un todo; un sistema posee reglas o normas que regulan su funcionamiento y, como tal, puede ser entendido, aprendido y enseñado". 
A entenderlo entonces y hacer un intento de clarificar y de ubicar los componentes para ayudar a comprender como funcionan los mismos. Podemos observar que la gran mayoría de ellos son aspectos abstractos, sin embargo sería aconsejable medirlos …