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¿Cuántos pasos debería tener Customer Journey en ITIL® 4?

La última edición de la biblioteca  ITIL® 4  de gestión de servicios ha adoptado el concepto de Customer Journey adaptándolo a 7 pasos que muestran los puntos de contacto de cliente y usuarios con los productos y servicios del proveedor de servicios IT. Este tema está ampliamente desarrollado en el libro ITIL 4 Drive Stakeholder Value, de Axelos Limited, editado por TSO 2020. Copyright© AXELOS Limited 2020 All rights reserved. Estos 7 puntos de contacto serán interacciones entre humanos o entre éstos y máquinas, donde podrían existir potenciales momentos de la verdad. Momentos, estos últimos, que deberían ser aprovechados para mejorar las relaciones entre todas las partes. Estos pasos, de Explore hasta Realize value, dan una visión gráfica completa del "viaje" que tiene un consumidor a través de las relaciones con su proveedor IT. Dichas interacciones se desarrollan dentro de una zona o banda de visibilidad, es decir, la información y recursos materiales del proveedor que est
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¿Es el Service Value System estratégico?

La última versión ITIL 4, publicada define que el proveedor TI y el Negocio deberían trabajar juntos en la creación de valor de los servicios, como un sistema.  El estilo Toyota no consiste en crear resultados trabajando duro. Es un sistema donde no hay límite para la creatividad de las personas. La gente no va a Toyota a 'trabajar', va a 'pensar' Taiichi Ohno – Creador del Toyota M. S. Son muchos los motivos que hacen que haya organizaciones TI haciendo grandes esfuerzos para entregar servicios que no aportan el verdadero valor. Hoy todo es más complejo, más veloz e inestable, aunque en un enorme porcentaje es la cultura imperante la que determina comportamientos. Si ITSM debe funcionar en toda la empresa, uno de los primeros desafíos que se observan en las organizaciones que implementan el Sistema de Valor del Servicio de ITIL 4 es el área PMO, de diseño del servicio. Es común ver en las fases de diseño o de planificación que no se involucre a los equipos de opera

Cómo destruir una organización IT en 3 pasos

  1º ENFOCARSE EN CUMPLIR CON EL SLA. Una vez que averigüe las necesidades del cliente haga un acuerdo de niveles de servicio que se ajuste perfectamente, primero a lo que Ud. pueda cumplir y segundo que se acerque a dichos requerimientos. No haga demasiado esfuerzo en saber si ESO es lo que el negocio realmente necesita. No se le ocurra preguntar PARA QUÉ lo quiere el cliente pues podría desencadenar un conflicto con los dirigentes del negocio y Ud. no desea dar una mala imagen. Además, ese no es su problema, si el cliente lo pide es porque lo necesita, sin ninguna duda. Luego su objetivo principal es cumplir con las metas del SLA, por lo que no es necesario que haga reuniones internas y con el cliente para discutir nada si dichas metas son alcanzadas; en todo caso genere un informe mensual (en lo posible impreso a colores y bien encuadernado, Ud. debe dar imagen de gran cantidad de trabajo en TI) donde se muestre el alcance logrado; no olvide incluir gráficos en color verde.