ITIL4 ¿Qué hay de nuevo en el sistema de gestión?

Una de las novedades de la última versión de ITIL4 es el sistema de creación de valor (S. V. S) en los servicios. Este sistema está definido como "todos los componentes y actividades de la organización (IT) que trabajan juntos como un sistema" para favorecer la colaboración e impulsar la co-creación de valor entre cliente y TI para todos los stakeholders.

Su representación gráfica, donde los autores han intentado darle alguna forma tridimensional, es la siguiente:

Según algunos diccionarios consultados, un sistema se define como: " un conjunto de elementos relacionados entre sí que funciona como un todo; un sistema posee reglas o normas que regulan su funcionamiento y, como tal, puede ser entendido, aprendido y enseñado". 

A entenderlo entonces y hacer un intento de clarificar y de ubicar los componentes para ayudar a comprender como funcionan los mismos. Podemos observar que la gran mayoría de ellos son aspectos abstractos, sin embargo sería aconsejable medirlos para tratar de hacerlos más tangibles.

Parece fácil observar los disparadores del sistema, es decir la Demanda (interna; de los clientes/usuarios) y la Oportunidad (externa) que potencialmente hay en el espacio de mercado donde la organización IT actúa. 

También vemos que la única salida es Valor, algo tan intangible que cuesta explicar y digerir cuando hablamos del mismo con los clientes, principal parte interesada (stakeholder) que debe comprometerse con este sistema. Así que en este punto sugiero utilizar los conceptos de Resultados/Costes/Riesgos. Cada vez que sea posible cuantifíquelos y muestre números. Esto le ayudará a conseguir recursos para las actividades de la Cadena de valor (es decir las prácticas/procesos/herramientas/profesionales/proveedores).

Como un sistema tiene reglas/normas, incluimos aquí a los Principios Guías, que deben tenerse en cuenta en todas las tomas de decisiones (estratégicas/tácticas/operativas). ITIL sugiere la aplicación de 7 principios aunque la organización podría agregar otros.

En el gráfico oficial vemos una "caja" de gobierno y prácticas, como aspectos distintos; sin embargo hay prácticas de gobierno … y de gestión.

Cuando se menciona Gobierno (Evaluar/Dirigir/Monitorizar) estamos hablando de niveles estratégicos, es decir todas las actividades realizadas en G. de Portfolio, G. Estrategia, etc (o sea prácticas estratégicas) y cuando se menciona "Prácticas", en mi opinión se está queriendo decir Gestión (Planificar/Construir/Entregar/Soporte/Control); aunque, como vemos, también hay prácticas de Gobierno. Por lo tanto cuando Ud, lea "Prácticas" en este gráfico piense en Gestión, que es totalmente distinto a Gobierno. Creo que así es más fácil de explicar.

Claro, para entregar el Valor se hará a través de la entrega de Productos y Servicios. Y éstos se logran sólo a través de las actividades de la Cadena de Valor, realizadas por Personas, con determinados Roles, Organizadas en equipos que utilizan Tecnología e Información, ayudadas por Asociados y/o Suministradores externos.  

He realizado un gráfico con toda esta información que utilizo con mis clientes para que lo entiendan mejor. Utilícelo y cuénteme como le va. ¿Lo podemos mejorar?

Luego de esto, con los equipos involucrados les hago dibujar una cadena de valor de uno de los servicios que entregan. Es muy útil para que se enfoquen en el concepto de Servicio.

Espero les sea útil, un saludo, hasta la próxima.