¿Cuántos pasos debería tener Customer Journey en ITIL® 4?

La última edición de la biblioteca ITIL® 4 de gestión de servicios ha adoptado el concepto de Customer Journey adaptándolo a 7 pasos que muestran los puntos de contacto de cliente y usuarios con los productos y servicios del proveedor de servicios IT. Este tema está ampliamente desarrollado en el libro ITIL 4 Drive Stakeholder Value, de Axelos Limited, editado por TSO 2020.

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Estos 7 puntos de contacto serán interacciones entre humanos o entre éstos y máquinas, donde podrían existir potenciales momentos de la verdad. Momentos, estos últimos, que deberían ser aprovechados para mejorar las relaciones entre todas las partes. Estos pasos, de Explore hasta Realize value, dan una visión gráfica completa del "viaje" que tiene un consumidor a través de las relaciones con su proveedor IT.

Dichas interacciones se desarrollan dentro de una zona o banda de visibilidad, es decir, la información y recursos materiales del proveedor que están a disposición de usuarios y clientes y aquellos de la empresa-negocio que se ponen a la vista del proveedor IT. Sin embargo hay que tener en cuenta que para realizar las actividades de esos pasos también se utilizarán recursos que están en zonas no visibles y que se desarrollan actividades asociadas que determinarán la efectividad de los pasos de esa Travesía de relaciones.

Estimo que a este gráfico abre un espacio de análisis y puede ser que le falte un paso: Construir el servicio, sobre todo porque ITIL® 4 insiste en el principio de Colaborar y dar visibilidad a todas las actividades y evitar los silos.

Mi travesía de relaciones, de 8 pasos, es la siguiente:

Las tres primeras actividades estarán enfocadas en descubrir información, realizar un análisis de mercado, entender a la otra parte, dar visibilidad de las necesidades de negocio y de las soluciones ofertadas por el proveedor. 

Seguidamente se definen todas aquellas acciones relacionadas a negociar un acuerdo de servicios, construir la solución, probablemente con la participación de recursos externos, y preparar a usuarios y agentes de IT para usar y dar soporte respectivamente.

Por último, al estar todos preparados y "abordando" los servicios, el proveedor da acceso a los recursos y servicios y el usuario está listo para usar el servicio con un objetivo de crear valor. La medición final permitirá controlar, confirmar el valor creado y mejorar.

Considero el paso Compromiso (Engage en inglés) como fundamental para definir un estado de situación, por lo que es mucho más que un paso. El compromiso entre las partes, basado en la confianza (base de todas las relaciones efectivas), se hará presente en cada uno de los pasos siguientes, por lo que lo considero la definición de un estado o situación de compromiso. 

El engagement es cuando los novios se ponen los anillos de compromiso. ¿Se pondría Ud. los anillos de comprometerse a una buena gestión ITSM? Recuerde que la nueva gestión de servicios requiere que se piense distinto. 

¡Hasta la próxima!