Como ya sabemos desde el siglo pasado, bueno cuando se adoptó el modelo o esquema de ITIL V3, la gestión de servicios se basa en el ciclo de vida del Prof Nolan ( lanzado por los 70´), como vemos en la imagen de la derecha.
Y determina varios procesos como base de la Gestión de servicios ubicados -o iniciando- en cada una de esas 5 fases (Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora continua).
En este momento -Oct 2019- Axelos está desarrollando la nueva edición denominada ITIL4 donde la esencia de la Gestión de servicios no se ha modificado en palabras de su editor.
En post anteriores he mencionado las 3 claves esenciales para entender la nueva biblioteca de Prácticas (se ha abandonado el término "Best Practices" así como algunos otros).
Donde Estrategia dispara y define servicios y Mejora supervisa y controla su gestión y resultados.
Mi opinión sobre las grandes 7 diferencias:
Y determina varios procesos como base de la Gestión de servicios ubicados -o iniciando- en cada una de esas 5 fases (Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora continua).
En este momento -Oct 2019- Axelos está desarrollando la nueva edición denominada ITIL4 donde la esencia de la Gestión de servicios no se ha modificado en palabras de su editor.
En post anteriores he mencionado las 3 claves esenciales para entender la nueva biblioteca de Prácticas (se ha abandonado el término "Best Practices" así como algunos otros).
En el mismo se puede apreciar un sistema de co-creación de valor entre todos los stakeholders con aplicación de varios Principios (editados en el libro ITIL Practitioner, 2016) incluyendo temas conocidos como Gobierno y Gestión, Mejora continua, Demanda, Valor.
El elemento central de este sistema es la Cadena de Valor del servicio, concepto desarrollado por Michael Porter en los 80´). Su representación gráfica es la siguiente:
Como podrán ver es el encadenamiento de Actividades de Gestión de servicios, disparadas por una Demanda y con un resultado de Productos y Servicios que deben entregar Valor. Y está muy claro el "ciclo de vida" del servicio en dichas actividades:
Sin embargo ya ITIL Ed. 2011 incorpora una cadena de valor, basada en la relación entre componentes de infraestructura para crear valor:
Son dos vistas distintas con un mismo fin, la V3 enfocada en la gestión de la tecnología y la 4 en las actividades de la gestión de servicios. Esta es una diferencia.
Lo interesante es que todas las actividades de S.V.Chain la desarrollan las Prácticas (antes procesos) aplicando los recursos de las 4 Dimensiones (antes las 4 P´s) y que cada práctica, por lo tanto, tendrá una ingerencia o involucramiento (Heat map) de distinto grado en cada una de esas 6 actividades del S.V.Chain. Por ejemplo veamos la práctica de Service Desk:
1- Valor: es creado conjuntamente por Cliente y TI para todos los stakeholders a través del S.V.System. Antes era creado por IT para el Negocio y la organización IT debía preocuparse en capturar valor (obtener más recursos para seguir aportando soluciones).
2- Cadena de valor: es sobre las 6 actividades de la gestión del servicio realizadas por las 4 Dimensiones a través de las Prácticas. La adecuación a cada cliente se hace a través de un Service Value Streams, utilizando el value stream mapping. Antes encadenaba componentes tecnológicos.
3- Principios guías: son 7 sugerencias "ineludibles" que deben considerarse en todas las ocasiones donde se debe tomar alguna decisión. Aunque ya los conocíamos desde 2016 aparecían algunos conceptos en V3 pero sin la atribución de "principios". Es indudable la adopción del contenido en el Manifiesto Agile.
4- Agile, Lean, DevOps, etc: se sugiere la aplicación de estos marcos a través de los principios y las prácticas de gestión en la Cadena de Valor. En V3 sólo aparece el concepto "agilidad" varias veces pero no la referencia a Agile.
5- Workforce & talent management: ITIL4 incorpora con buen contenido esta práctica en la gestión. Incluso habla del Liderazgo servicial, (concepto desarrollado por Robert Greenleaf en los años 70´); valdrá la pena dedicarle estudio aunque soy algo incrédulo respecto a su aplicación rigurosa.
6- Transformación digital y alta velocidad (HVIT): un libro expresamente dedicado a esta relación que abarcará todas las actividades del S.V.Chain.
7- Esquema de certificación: si bien no forma parte de la biblioteca, es obvio mencionar que Axelos ha cambiado el formato; ahora son exámenes -tipo test- de 40 preguntas sin escenarios predeterminados.
Espero que este resumen sea de utilidad, aguardo sus comentarios.
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