Este tema fue presentado originalmente en el Congreso itSMF España, días 13 y 14 de noviembre de 2014 basándome en ITIL V3. Para el presente post he dejado el original "en negro" y he ampliado según ITIL 4 "en azul".
Las empresas pueden tomar muchas decisiones estratégicas pero nunca deben renunciar a la creación de valor. Sin embargo, en ocasiones, se realizan acciones que encaminan a la destrucción de valor en sus productos y/o servicios. He resumido esas actuaciones en los 5 principales destructores:
1- Gestionar personas en lugar de gestionar el Talento.
El valor comienza desde la elección de los tripulantes que te acompañarán en tu gestión. Continúa cuando las personas entienden la estrategia y comparten sus valores, asumen sus roles y responsabilidades asociadas. Finaliza cuando todo se conjuga en una entrega de productos o servicios. ¿… o cree Ud. que la clave está en saber dirigir?
ITIL 4: lo descripto arriba es la "zona de visibilidad" del Proveedor IT durante el Customer Journey, donde se incorpora el concepto "Onboarding" como un paso clave donde se prepara a usuarios y personal IT para, respectivamente, el uso y la provisión/soporte de los servicios. Y además la nueva versión incorpora la práctica de Workforce & talent management como esencial para las actividades de la cadena de valor. Todo depende de la capacidad de selección y contratación de talento.
2- Fijar objetivos y metas desequilibrados
Me refiero a considerar objetivos organizacionales sin equilibrarlos con los personales. Esto será un desafío para muchas organizaciones, pero aquellas que lo logran serán más fuertes porque consiguen el Compromiso de su gente. ¿… o acaso cree Ud. que el tan ansiado compromiso de la gente se consigue con un discurso presidencial?
ITIL 4: incorpora el Service Value System, donde Proveedor IT y Cliente trabajan juntos para co-crear valor para todos los stakeholders. Un sistema que debe funcionar como tal; con el compromiso de las partes claves -negocio e IT- y el resto según su importancia en la creación de valor y el impacto que tendrá el servicio en ellos.
3- Poner el foco de la gestión sólo en lo financiero.
Enorme -y oculta- destrucción de valor se produce cuando relativizamos los intereses de clientes, del personal de la organización y de otros stakeholders. ¿… o Ud. nunca escuchó que las necesidades del cliente son importantes pero primero hay que cumplir con el presupuesto?
ITIL 4: una vez definidos y acordados los niveles de servicios, se inicia la relación Provisión/consumo del mismo. En este momento del Customer Journey es donde se co-crea el valor. ¿Cómo sabemos si lo estamos co-creando? Midiendo. Pero ¿qué medimos? ¿Cómo hacemos para materializar/cuantificar el concepto Valor? Cuando hable con el cliente/audiencia hágalo de la siguiente manera:
Son 3 conceptos a medir: Resultados (objetivos, metas, ventas, ingresos, beneficios, etc), Costes (que los ahorrados superen a los de implantación) y Riesgos (que los eliminados/mitigados superen los que genera la implantación). Todos o alguno de ellos. Esto le ayudará a materializar el concepto "abstracto" de Valor
Si Ud. cuantifica estos conceptos, está hablando de Servicios IT en términos de negocio.
4- Olvidarse de los pequeños detalles
Cientos de pequeños detalles (163 para Tom Peters!), todos ellos claves para generar o destruir valor. ¿No cree Ud. que es más importante el comedor de los empleados y los lavabos que el escaparate de la tienda? ¿No? Lo siento por Ud., por su gente... y por sus clientes.
ITIL 4: ¿Sabía Ud. que cumplir y seguir completamente las políticas, controles y procedimientos son potenciales destructores de valor? ¿...?
La complejidad y la alta velocidad hace que los negocios digitales impulsen una capacidad de respuesta por parte de la organización IT que se adecue a muchos distintos entornos.
La observación directa del "entorno usuario" le puede ayudar mucho. La visión holística no permite dejar algo afuera de la ecuación de valor. Analice basado en las 4 Dimensiones. Enfóquese en la mejora continua como una estrategia común negocio-IT.
Lea "desobediencia inteligente", "swarming", "design thinking", "service mindset", etc, etc.
5- Falta de liderazgo
Alguien decía: "Me conformo con que el dirigente no desmotive a su gente". Aunque debería ser el capitán del descubrimiento del conocimiento, de gestionar –no dirigir- su equipo hacia la frenética creación de valor, poniendo el foco en los 4 aspectos anteriores. Personalmente considero la falta de buen humor un gran destructor de valor.
Júntese con su gente, su equipo y haga una lista dentro de estas categorías, anímese! Claro, si considera que no puede seguir haciendo las mismas cosas y debe cambiar algo.
ITIL 4: se incorpora el concepto de "Liderazgo servicial" (desarrollado por R. Greenleaf en los 80´) donde básicamente el responsable de un equipo se pone al servicio de sus miembros, con una cultura saludable/abierta (Safety culture) y un plan de desarrollo continuo del talento.
Como vemos ITIL 4 no sólo se enfoca en la co-creación de valor en los servicios IT sino que nos da herramientas para lograrlo y mejorarlo continuadamente.
Hasta la próxima.
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