El customer journey (¿"viaje/recorrido" del cliente?) está definido como una serie de pasos donde el Cliente (o consumidor) se relaciona con el Proveedor IT, experimenta la utilización del Servicio y se obtienen los resultados que surgen de dicha relación.
Lo que propone ITIL 4, para favorecer alta velocidad y/o la transformación digital, es utilizar algunas técnicas para preparar a las personas involucradas en esos puntos de contacto y que la experiencia -de todos los involucrados- se aproveche para mejorar la gestión y los resultados.
Esta cadena de relaciones no sólo es relevante para el cliente; el proveedor debe mapear estos pasos para que todo su equipo identifique y comprenda este "viaje" de principio a fin. Dominar este conocimiento ayuda a maximizar -y visualizar- la creación conjunta de valor en la provisión y consumo de productos y servicios.
En esta etapa de Realizar valor hay pasos esenciales:
- Realización del valor de los servicios en diferentes entornos
- Seguimiento de la realización del valor
- Evaluación y presentación de informes sobre la realización del valor
- Evaluación de la realización del valor y mejora de "los viajes" de los clientes
- Realización del valor para el proveedor de servicios
El propósito de este paso es rastrear, evaluar y valorar si el valor que los interesados esperaban y planificaron se realiza a lo largo de todas las etapas del viaje y determinar continuamente mejoras en el viaje y los servicios. El seguimiento y la realización del valor garantiza que los servicios contribuyan a los resultados deseados por todos los interesados y que los costes y riesgos conexos se gestionen con eficacia.
Facilitar el resultado y la experiencia para realizar el valor previsto, permitir la confirmación de la realización del valor, establecer una comunicación efectiva con el proveedor de servicios para proporcionar información sobre la calidad del servicio; obtener valor para el proveedor de servicios (por ejemplo, ganar dinero, elevación de la capacidad, etc.); mejorar la retroalimentación del cliente.
Otro punto de decisión es dónde rastrear la realización del valor. Para ello, hay que identificar al principal beneficiario del servicio. Tradicionalmente, los servicios de tecnología de la información han apoyado y permitido en su mayor parte los procesos empresariales internos. En este tipo de servicio, el resultado y la experiencia deben rastrearse en el punto en que el usuario se beneficia del servicio en el proceso comercial. Gradualmente, los servicios de TI se están transformando en servicios de consumo externos, normalmente denominados servicios digitales.
Es importante recordar que el valor del servicio nunca puede ser definido completamente por un conjunto sofisticado de métricas. El valor del servicio es siempre un valor percibido, lo que dificulta el seguimiento y la evaluación, ya que se basa en las expectativas y preferencias individuales. Por ello, el seguimiento de la experiencia y la satisfacción del cliente es tan importante como el seguimiento de los productos y resultados.
La evaluación de la realización del valor no sólo verifica que los servicios individuales han creado el valor deseado, sino también que se ha logrado la experiencia deseada del cliente (aprendizaje en bucle único). Con el aprendizaje de doble bucle, la evaluación implica la comprobación de que la propuesta de valor original sigue siendo válida, y que el Service Value System es adecuado para el propósito.
La captura de datos e información a través de las métricas diseñadas serán la base para la mejora continua, que es parte integrada de la gestión. Recuerde, Ud. está gestionando servicios y la gestión incluye la mejora continua.
Si Ud. hizo bien todos los pasos previos en este customer journey y aprovechó todos los puntos de contacto que ofrece "este viaje" para impulsar y mejorar las relaciones, entonces ha estado construyendo el valor a través de la percepción del cliente; ha hecho el esfuerzo subiendo por la escalera, no baje por el ascensor y pierda esa confianza.Trabaje con su gente cada uno de los puntos del customer journey e involucre a cliente y usuarios. ¿Cómo?
Defina un marco/mentalidad de focalizarse en el servicio (S.V.S.), utilizando los principios guías sugeridos por ITIL 4.
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