Ir al contenido principal

ITIL 4® Customer Journey VI

El customer journey (¿"viaje/recorrido" del cliente?) está definido como una serie de pasos donde el Cliente (o consumidor) se relaciona con el Proveedor IT, experimenta la utilización del Servicio y se obtienen los resultados que surgen de dicha relación. 


Lo que propone ITIL 4, para favorecer alta velocidad y/o la transformación digital, es utilizar algunas técnicas para preparar a las personas involucradas en esos puntos de contacto y que la experiencia -de todos los involucrados- se aproveche para mejorar la gestión y los resultados.  

Esta cadena de relaciones no sólo es relevante para el cliente; el proveedor debe mapear estos pasos para que todo su equipo identifique y comprenda este "viaje" de principio a fin. Dominar este conocimiento ayuda a maximizar -y visualizar- la creación conjunta de valor en la provisión y consumo de productos y servicios.



En esta etapa de Co-crear valor hay pasos esenciales:                                                                              

- Fomentar una mentalidad de servicio 

- Interacciones continuas de servicio 

- Cultivar las comunidades de usuarios

Cuando todas las partes están listas para la prestación de servicios y el consumo, comienza el paso de co-crear valor. Podría decirse que es el más importante; todos los pasos anteriores tienen como objetivo habilitarlo y asegurar su éxito. El propósito de este paso es que los involucrados en la relación de servicios actúen juntos para asegurar la continua co-creación de valor basada en las ofertas de servicios acordadas. El alcance de la etapa de prestación de servicios y consumo incluye: 

● prestación del servicio y de soporte 

● consumo del servicio 

● uso del servicio. 

El éxito de este paso depende de la capacidad de todas las partes interesadas pertinentes para compartir los principios básicos y adoptar la mentalidad del servicio. (¿Se hizo bien el paso anterior Onboard?)

Los objetivos serán:

facilitar los resultados y la experiencia del cliente, maximizando los resultados reales del consumo de servicios y la relación con los servicios. Mejorar la experiencia funcional del usuario y el cliente mediante un consumo correcto. Optimizar el riesgo y el cumplimiento. Disminuir el riesgo de fugas de valor mediante una mejor alineación y expectativas realistas. Optimizar los recursos y minimizar los costes. Reducir las pérdidas asociadas a la mala calidad de los servicios que se consumen. Optimizar los costes de consumo de los servicios.

Es importante que quienes participan en la prestación de servicios y el consumo actúen con responsabilidad, consideren los intereses de los demás y se centren en los resultados de los servicios acordados. Esto se denomina "empatía de servicio", término que se utiliza a menudo en un contexto de apoyo al usuario e interacciones de servicio relacionadas con los agentes de soporte del proveedor de servicios, pero que debería ampliarse a todo el recorrido del servicio.

La empatía de servicio es un elemento del foco en la "mentalidad de servicio", pero no es el único. La mentalidad de servicio también incluye principios compartidos que impulsan el comportamiento de una organización y definen su actitud hacia la relación de servicio y otras partes involucradas. Por ejemplo:

conocer al cliente/usuario y sus expectativas 

● enfocarse en el valor del cliente 

● asumir responsabilidad y mostrar empatía 

● reconocer y adaptarse a la cultura 

● fomentar la colaboración 

● mostrar generosidad

● mostrar ingenio, incluyendo desobediencia inteligente 

● nunca se comportan sin ética.

La mentalidad de servicio debe ser compartida por todos los que participan en la prestación de servicios. Los principios rectores deberían guiar todos los aspectos del comportamiento profesional.

Elementos esenciales aquí serán el catálogo de servicios, el catálogo de peticiones, distintos canales para los usuarios y procesos simples y amigables para la interactividad con los mismos.

Estos momentos son puntos de contacto clave o interacción de servicio entre el proveedor de servicios y un usuario en el que éste forma o cambia su impresión de cualquier aspecto de la experiencia del servicio, de la organización del servicio, de los productos o de los servicios. Estos momentos de la verdad pueden surgir de acontecimientos positivos y negativos. Aunque cada interacción de servicio o punto de contacto es un momento de la verdad potencial, no todas las interacciones de servicio y puntos de contacto lo son. 

Por lo tanto, el proveedor de servicios debe ser consciente de los posibles momentos de la verdad. La organización proveedora de servicios debe poseer los recursos y capacidades para tomar las decisiones correctas y proporcionar el servicio adecuado. 

Esencialmente, el proveedor de servicios debe considerar la posibilidad de convertir los eventos negativos en momentosde la verdad positivos.   
  






Comentarios

Entradas populares de este blog

ITIL 4 vs ITIL V3 ¿Cuáles son las 7 diferencias?

Como ya sabemos desde el siglo pasado, bueno cuando se adoptó el modelo o esquema de ITIL V3, la gestión de servicios se basa en el ciclo de vida del Prof Nolan ( lanzado por los 70´), como vemos en la imagen de la derecha. Y determina varios procesos como base de la Gestión de servicios ubicados -o iniciando- en cada una de esas 5 fases (Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora continua). En este momento -Oct 2019- Axelos está desarrollando la nueva edición denominada ITIL4 donde la esencia de la Gestión de servicios no se ha modificado en palabras de su editor. En post anteriores he mencionado las 3 claves esenciale s para entender la nueva biblioteca de Prácticas (se ha abandonado el término "Best Practices" así como algunos otros). En el mismo se puede apreciar un sistema de co-creación de valor entre todos los stakeholders con aplicación de varios Principios (editados en el libro ITIL Practitioner, 2016) incluyendo temas conocidos como Gobierno y Gest