El customer journey (¿"viaje/recorrido" del cliente?) está definido como una serie de pasos donde el Cliente (o consumidor) se relaciona con el Proveedor IT, experimenta la utilización del Servicio y se obtienen los resultados que surgen de dicha relación.
Ninguna novedad por ahora; estas actividades han existido siempre. Lo que propone ITIL 4, para favorecer alta velocidad y/o la transformación digital, es utilizar algunas técnicas para preparar a las personas involucradas en esos puntos de contacto y que la experiencia -de todos los involucrados- se aproveche para mejorar la gestión y los resultados.
Esta cadena de relaciones no sólo es relevante para el cliente; el proveedor debe mapear estos pasos para que todo su equipo identifique y comprenda este "viaje" de principio a fin. Dominar este conocimiento ayuda a maximizar -y visualizar- la creación conjunta de valor en la provisión y consumo de productos y servicios.
En post anteriores hemos tratado los pasos de Explorar el espacio de mercado, iniciar la relación Cliente-Proveedor, preparar y presentar la Oferta de servicios y llegar a un Acuerdo de niveles de servicio que satisfaga a todas las partes interesadas.
Hoy trataremos las acciones que se llevan a cabo para preparar a usuarios a utilizar el servicio y a los agentes de IT para entregarlo y dar soporte. Es decir subir a todos a bordo del barco TIC. Onboarding. Subes a bordo o no. ¿Subirías a tu hijo a bordo de tu barco TIC? 😜
Las actividades esenciales que hay en este paso son:
- Planificación
- Relacionarse con los usuarios y fomentar las relaciones
- Proporcionar canales de participación y entrega de los usuarios
- Permitir a los usuarios recibir servicios
- Elevar las capacidades mutuas
- Integración de clientes y usuarios
Un Onboard efectivo permite la prestación de servicios y el consumo, aumenta la eficiencia del uso de los servicios, mejora la experiencia del usuario, asegura la satisfacción y enriquece la relación entre el proveedor de servicios y el consumidor de los mismos.
Onboard incluye:
● crear conciencia sobre los nuevos consumidores de servicios (o el nuevo alcance de una relación de servicio con los consumidores existentes) entre los interesados
● asegurar que todos los recursos dentro del alcance de la oferta de servicios estén preparados para la prestación del servicio
● asegurar que los clientes y usuarios estén preparados para el consumo del servicio.
Estos pasos se perciben a menudo como una actividad del proveedor de servicios con una participación mínima del consumidor del servicio. Sin embargo, un "abordaje" exitoso involucra tanto al proveedor como al consumidor del servicio. Si la participación del consumidor de servicios requiere recursos importantes, las organizaciones suelen acordar y planificar de antemano el enfoque de Onboard con los clientes. Es importante asegurarse de que otros asociados y proveedores conozcan y acepten el enfoque y el plan de incorporación, si es que van a participar en su aplicación. Cuando la incorporación se define en detalle como parte del diseño de los productos, servicios y ofertas de servicios, la planificación de una iniciativa específica es más fácil, más segura y más rápida.
Si a Ud la/lo invitan a navegar en un velero no irá con zapatos de tacón/taco ¿verdad? Utilizará unas deportivas adecuadas y cómodas; pues eso: Esta etapa es ponerse en los zapatos de Usuarios y Profesionales IT que deben prepararse para que la integración de stakeholders sea la necesaria para que los servicios sean exitosos.
En el contexto de las organizaciones más grandes, la incorporación de los usuarios suele estar motivada por cambios en los servicios que consume la organización, cambios o incorporación en grupos de usuarios, o cambios en las funciones y posiciones de las personas. Cuando la organización de consumidores de servicios es más grande que unas pocas personas, la distinción entre los papeles de los usuarios y los clientes se vuelve notable e importante. Los clientes se convierten en representantes de la organización y se comunican con los proveedores de servicios en relación con los servicios nuevos y modificados. Esto puede llevar a situaciones en las que la primera vez que se produce una interacción con el usuario es durante el embarque/onboarding. En algunos casos, los usuarios no están abiertos a servicios nuevos o modificados y se resisten a embarcarse. Es probable que esa resistencia afecte a la productividad general y al valor de los servicios. Para evitar la resistencia a los nuevos servicios y posibilitar las buenas relaciones, las organizaciones (negocio y proveedores de servicios) deberían colaborar en cada etapa del viaje del cliente.
Uno de los principales desafíos será la gran cantidad usuarios con diversas (o nulas) capacidades en el uso de tecnología. No olvidar que:
Las relaciones de servicio tienen que ver con la co-creación de valor para todos los interesados. Cada interacción de servicio es una oportunidad para elevar las capacidades de la otra parte.
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