El customer journey (¿"viaje/recorrido" del cliente?) está definido como una serie de pasos donde el Cliente (o consumidor) se relaciona con el Proveedor IT, experimenta la utilización del Servicio y se obtienen los resultados que surgen de dicha relación.
Ninguna novedad por ahora; estas actividades han existido siempre. Lo que propone ITIL 4, para favorecer alta velocidad y/o la transformación digital, es utilizar algunas técnicas para preparar a las personas involucradas en esos puntos de contacto y que la experiencia -de todos los involucrados- se aproveche para mejorar la gestión y los resultados.
Esta cadena de relaciones no sólo es relevante para el cliente; el proveedor debe mapear estos pasos para que todo su equipo identifique y comprenda este "viaje" de principio a fin. Dominar este conocimiento ayuda a maximizar -y visualizar- la creación conjunta de valor en la provisión y consumo de productos y servicios.
El propósito del paso AGREE (acordar, ponerse de acuerdo, firmar) es alinear las expectativas y establecer una visión compartida del alcance y la calidad del servicio objetivo entre el proveedor y el consumidor del servicio y se puede dar al mismo tiempo que la fase anterior cuando se ofrecen los servicios.
En algunos casos, el acuerdo puede incluir la contratación, que puede requerir la participación de especialistas, como asesores jurídicos o gestores de contratos. Es una actividad primaria en la práctica Gestión de Niveles de Servicio (SLM).
Obviamente las expectativas estarán enmarcadas dentro de lo que las partes entienden como resultados, costes y riesgos.
En el contexto (Journey) del "viaje del usuario", el propósito es muy similar: establecer un punto de vista compartido del alcance y la calidad del servicio con el proveedor del servicio. Sin embargo, esto puede diferir según la relación entre las funciones del usuario y del cliente. En algunos casos, el alcance y la calidad están limitados por el acuerdo entre el cliente y el proveedor de servicios, de modo que para los usuarios el "acuerdo" puede limitarse a la aceptación sin (o con muy poca) negociación.
Este paso debería incluir un entendimiento compartido de cómo y cuándo se co-crea, se rastrea, se evalúa y se cuantifica el valor. Un enfoque de esta planificación es acordar primero los factores que impulsan el valor y esbozar el resultado de servicio y la experiencia esperados, y luego planificar cómo y cuándo medir, valorar, informar y evaluar la co-creación de valor.
Una oferta de servicio típicamente incluye tres formas de impulsores de rendimiento de servicio:
● bienes transferidos del proveedor de servicios al consumidor de servicios
● acceso del consumidor de servicios a los recursos del proveedor de servicios
● acciones de servicio realizadas por el proveedor de servicios, los usuarios de servicios o en conjunto.
Dependiendo de estas formas, el método de interacción de servicios ayuda a describir y evaluar el resultado del servicio sobre la base del rendimiento de las interacciones clave del servicio realizadas por los usuarios y el proveedor del servicio durante el consumo del mismo. Ayuda a las partes en la planificación de la co-creación de valor.
Las negociaciones incluirán acuerdos formales, otros informales, intenciones e imposiciones. Conceptos como ganar-ganar, principios éticos y flexibilidad estarán presentes en muchos de estos entornos, dependiendo de las relaciones entre partes (básica, colaborativa, asociación).
En el siguiente post abordaremos el paso Onboarding.
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