El customer journey (¿"viaje/recorrido" del cliente?) está definido como una serie de pasos donde el Cliente (o consumidor) se relaciona con el Proveedor IT, experimenta la utilización del Servicio y se obtienen los resultados que surgen de dicha relación.
Ninguna novedad por ahora; estas actividades han existido siempre. Lo que propone ITIL 4, para favorecer la alta velocidad y/o la transformación digital, es utilizar algunas técnicas para preparar a las personas involucradas en esos puntos de contacto y que la experiencia -de todos los involucrados- se aproveche para mejorar la gestión y los resultados.
Esta cadena de relaciones no sólo es relevante para el cliente; el proveedor debe mapear estos pasos para que todo su equipo identifique y comprenda este "viaje" de principio a fin. Dominar este conocimiento ayuda a maximizar -y visualizar- la creación conjunta de valor en la provisión y consumo de productos y servicios.
Ya se han tomado los requerimientos y necesidades del cliente; toca ahora preparar una solución alineada con ello. Básicamente las actividades de la etapa de Oferta son las siguientes:
- Gestionar la demanda y las oportunidades
- Especificar y gestionar las necesidades de los clientes
- Diseñar las ofertas de servicios y la experiencia de los usuarios
- Vender y obtener ofertas de servicios
Al haber obtenido una relación de servicio "comprometida" en la confianza, el cliente y el proveedor de servicios pueden conformar aún más la demanda del cliente y la oferta de servicios. El paso de la oferta ayuda al cliente a articular sus necesidades y demandas y al proveedor de servicios a diseñar ofertas que se ajusten a ellas. Este paso describe las interacciones de servicio y los puntos de contacto necesarios para calificar, diseñar, vender y obtener productos y servicios basados en un diseño de servicio basado en valores, datos y centrado en el usuario. La orientación se aplica tanto si los servicios son de un proveedor de servicios interno como externo.
Para comprender la forma en que se utilizan los servicios, es útil analizar los patrones de la actividad de negocio (PBA). Esta información permitirá aplicar medidas para hacer frente a los picos de demanda.
Otra forma de optimizar la capacidad de los recursos es transferir la carga de trabajo al consumidor del servicio. Esto es pertinente cuando se diseñan servicios tecnológicos para la transformación digital.
La oferta incluirá costes o precios. El cobro diferencial y la gestión del rendimiento son ejemplos de la utilización de mecanismos de fijación de precios y cobro para gestionar la capacidad y la demanda. Estos mecanismos pueden utilizarse para impulsar el comportamiento del consumidor de un servicio en muchos aspectos de éste.
En ocasiones es útil hacer un business case. El núcleo de un caso de negocio es un análisis financiero que evalúa una inversión en términos de rentabilidad y riesgo. Este análisis debe considerar tanto los aspectos cualitativos como los cuantitativos. Un estudio de viabilidad positivo indica que los beneficios previstos superan los gastos y los riesgos; es común encontrar indicadores financieros como ROI, VAN y TIR . Las prácticas más involucradas serán Porfolio, Financiera, Análisis de Negocio, BRM.
Las ventas y promociones internas, combinadas con incentivos y mecanismos de precios, son importantes para gestionar la demanda. Las ventas a clientes externos utilizarán la publicidad y las campañas de ventas. El proceso de venta depende del tipo de relación de servicio (básica, cooperativa, partnership), la naturaleza de las partes y los factores contextuales.
Para determinar si las partes interesadas pueden beneficiarse (win-win) de una relación de servicios, el cliente y el proveedor IT deben elaborar un estudio de viabilidad, configurar y ajustar su demanda y oferta, y articular sus necesidades y oportunidades en forma de requisitos y ofertas de servicios. Los productos y servicios sólo pueden diseñarse cuando se comprenden verdaderamente las necesidades del consumidor de servicios.
La próxima nota tendremos que llegar a un Acuerdo (Agree).
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