ITIL® 4 Customer Journey II

El customer journey (¿"viaje" del cliente?) está definido como una serie de pasos donde el Cliente (o consumidor) se relaciona con el Proveedor IT, experimenta la utilización del Servicio y se obtienen los resultados que surgen de dicha relación. 

Ninguna novedad por ahora; estas actividades han existido siempre. Lo que propone ITIL 4, para favorecer la alta velocidad y/o la transformación digital, es utilizar algunas técnicas para preparar a las personas involucradas en esos puntos de contacto y que la experiencia -de todos los involucrados- se aproveche para mejorar la gestión y los resultados.  

Esta cadena de relaciones no sólo es relevante para el cliente; el proveedor debe mapear estos pasos para que todo su equipo identifique y comprenda este "viaje" de principio a fin. Dominar este conocimiento ayuda a maximizar -y visualizar- la creación conjunta de valor en la provisión y consumo de productos y servicios.

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El segundo paso de esta cadena de relaciones, una vez explorado el espacio de mercado, es ENGAGE, es decir foco en involucrarse o comprometerse, dependiendo del nivel de la relación entre Cliente-Proveedor: básica, colaborativa o estratégica, conocida, esta última, como "partneship". Es decir la construcción de la relación.

Muchos de los lectores conocerán la historia del cerdo y la gallina para determinar estos conceptos; en un revuelto de huevos y jamón el cerdo está comprometido, la gallina está involucrada.

En una relación básica la misma estaría basada, generalmente, en las referencias de cumplimiento sobre entrega de productos comerciales estandarizados. En una relación colaborativa el foco está más hacia acuerdos sobre resultados donde es probable que los servicios deban ser configurados o personalizados que cumplan con necesidades del cliente. La relación estratégica requiere acuerdos a medida sobre servicios de valor con propuestas únicas sobre requisitos específicos, orientados a una co-creación de valor conjunta. 

El cliente tendrá acceso al catálogo de servicios IT definidos por el proveedor en términos de utilidad y garantía. Evaluará la imagen pública, el desempeño histórico y referencias del proveedor IT y éste, a su vez, analizará los patrones de demanda, realizará actividades de marketing, asegurando la capacidad y competencias adecuadas para la entrega del servicio. 

Ambas partes tienen que construir y sostener una relación ética y de confianza mutua; para una relación estratégica esto es crucial. Comunicaciones claras y regulares favorecen las relaciones donde deben surgir factores como capacidad, compromiso y coherencia. 

Entender las necesidades del cliente es esencial ya que la respuesta será una propuesta de valor en términos de resultados que satisfagan dichas necesidades, incluyendo riesgos y costes (recuerde que la transparencia demanda dar noticias buenas y malas). No olvide que el concepto "valor" es un intangible que el cliente no lo comprenderá bien si el proveedor no lo "materializa" en términos cuantitativos "de negocio", es decir costes (de implementar -o precios- y los ahorrados) y riesgos (de producción y los eliminados).

Por último, en esta etapa hay una preparación mutua del campo propicio para presentar y analizar la Oferta que hará el proveedor IT; en algunos casos estos pasos se superponen. 

En un próximo post les comentaré los aspectos relacionados a la Oferta de servicios.