El customer journey (¿"viaje" del cliente?) está definido como una serie de pasos donde el Cliente (o consumidor) del servicio se relaciona con el Proveedor IT y experimenta los resultados que surgen de dicha relación.
Ninguna novedad por ahora; esto es algo que ha existido siempre. Lo que propone ITIL 4 es utilizar algunas técnicas para preparar a las personas involucradas en esos puntos de contacto y que la experiencia -de todos los involucrados- se aproveche para mejorar la gestión y los resultados.
Esta cadena de relaciones no sólo es relevante para el cliente; el proveedor debe mapear estos pasos para que todo su equipo identifique y comprenda este "viaje" de principio a fin. Dominar este conocimiento ayuda a maximizar -y visualizar- la creación conjunta de valor de los productos y servicios.
La primer etapa o paso -EXPLORE- se refiere al entendimiento del espacio de mercado que ofrece una oportunidad de relacionarse el cliente con el proveedor IT. Gran capacidad de este último para entender el negocio del cliente (G. Armani ¿vende ropa o elegancia? ¿Cuál es el negocio de Zara? ¿Cuál es el de Agatha Ruiz de la Prada?... los 3 venden ropa...). ¿Cómo generan sus ingresos? ¿Dónde se necesitan servicios IT de valor? Un sistema de logística será relevante para Zara e indiferente para Armani.
Una vez identificado el Negocio del cliente cabe reconocer cuáles son sus Necesidades; esto incluye aspectos relacionados a sus planes estratégicos, objetivos, metas y conocimiento de los recursos con que cuenta, abarcando el nivel de digitalización pretendido versus el alcanzado.
Roles implicados: BRM apoyado en Service owners, Business Analyst, Porfolio/Catalog Manager y otros. Técnicas: análisis DAFO (SWOT), Benchmarking, análisis de mercados, etc.
Por otro lado el Cliente necesita investigar e identificar los proveedores existentes en el mercado, sus antecedentes, referencias y posición estratégica en el mismo. Obviamente deberá considerarse esta investigación dentro de la cultura corporativa establecida para estas contrataciones. El énfasis y profundidad de este análisis dependerá si la relación Cliente-Proveedor será Básica, Cooperativa o Estratégica. En la primera es probable que sea esencial el precio y cumplimiento de fechas, en la relación cooperativa podría ser importante algunas capacidades del proveedor como por ejemplo el nivel de conocimiento de un consultor; en la relación estratégica ambas partes serán responsables del resultado final por lo que será clave la generación de confianza mutua.
Explore es el primer paso, sin embargo hay que pensar -y gestionar- este mapa en forma completa porque puede haber un punto con alto porcentaje de satisfacción pero el extremo final es inaceptablemente bajo, porque se pierde de vista lo que el cliente desea/necesita.
En el siguiente post hablaré de Engage. ¿Comprometerse o involucrarse?
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