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Cómo actualizar ITIL en 3 pasos o...

los 3 aspectos fundamentales para actualizar ITIL.

Quizá alguno piense que soy algo presuntuoso en considerar que ITIL se puede actualizar en 3 pasos y pido disculpas por ello; sin embargo creo que a través de la polémica -en este caso en especial- se puede generar el intercambio de ideas que sean útiles para llegar a conclusiones valederas.

1- ¿Cuáles procesos deben ser eliminados?
Así es. ELIMINADOS. Las herramientas están automatizando muchas actividades, sobre todo de control, lo que hace que algunos procesos puedan "transformarse" en un equipo que mida para mejorar.
Si uno de los objetivos declarados es aplicar técnicas Agile, pues esperemos que la gente encargada de la actualización (me gustaría que dijeran renovación) tenga la valentía de eliminar algunos procesos. ¿Qué tal si, al menos, algunos fueran "subprocesos"? Por ejemplo: la G. de Eventos podría ser un subproceso de G. de Incidencias? ¿G. de la Continuidad dentro de G. de la Disponibilidad?¿Se les ocurre algún otro ejemplo?
Además de la agilidad declarada, también "vendería" mejor el hecho de tener menos procesos; lo digo por la feroz competencia que ha salido en los últimos tiempos.

2- Si otro de los objetivos declarados es orientarse al cómo implementar ITIL, (ya he mencionado en un post anterior el libro de Practitioner) espero casos prácticos (positivos y negativos) de cómo hacer un buen RACI. Esto es sólo un ejemplo y lo digo sobre la experiencia de algunas organizaciones donde he visto no sólo confusión sobre la responsabilidades de un equipo, grupo o proceso, sino que nadie asumía la A (Accountable, traducido como Responsable) del modelo RACI.
Obsérvese que cuando decimos modelo es porque se tiene que aplicar tal cual es, sin adaptaciones. Esto último también es algo que he observado (...sí, Fulano tiene la A pero en realidad la responsabilidad es de ...).
También aquí hacer hincapié en las claras diferencias entre autoridad y responsabilidad. Lo que se delega es la autoridad; la responsabilidad se asume. Lo que significa que el que tiene la A es responsable de los resultados de todo (equipo, proceso, servicio).

3- Mejorar la fase de Mejora Continua. Parece que a esa fase los autores llegaron cansados. Obsérvese que es una actividad clave dentro del proceso de estrategia.
Hacer énfasis, por ejemplo, en los roles responsables de implementar la cultura de mejora, el manager CSI, el dueño del proceso y otros roles involucrados; sobre todo la gestión de las reuniones de revisión de servicios y las comunicaciones. El ya mencionado libro Practitioner ya ha desarrollado estos temas por lo que si este contenido se incorpora a los libros ITIL lo dejaría "fuera del mercado". (¿Otra estrategia fallida de Axelos?) 

Conclusiones: también me gustaría que esta actualización impulsara la renovación de los exámenes, no me refiero a re-certificación, sino a nueva orientación que impulse la implantación de la gestión; si bien esto es un tema de empresas certificadoras con objetivos financieros, la biblioteca de Best Practices ya tiene suficiente madurez y peso para que sus dueños impongan ciertas políticas en beneficio de toda la profesión IT.

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