Ir al contenido principal

Diseño de procesos de gestión IT en 3 pasos

He tomado esta imagen en una ciudad del norte de España; me quedé varios minutos observando a los peatones para ver si alguno de ellos cruzaba por los pasos de cebra en cruz y no hubo ningún "valiente". 

Probablemente con justa razón basada en la necesidad o no de cambiar de acera (o en análisis de riesgo…), pues además de que los semáforos para los vehículos estaban todos en rojo evitando su circulación, había que buscar y observar las luces peatonales; me parecía algo complicado y no me pareció tan seguro; que me pillaran en el medio de ese cruce...mmmmm.

No he podido evitar la analogía de lo que sucede en algunas organizaciones donde surgen consultores -internos o externos- creando soluciones novedosas con el fin de agilizar y en lugar de mejorar o implantar procesos, lo que hacen es implementar acuerdos, documentando procedimientos e instalando herramientas sin hacer un buen trabajo previo. Consecuencia directa: gestión parcial, incompleta, frustración. 

¿Qué necesidad vieron en los peatones los que decidieron pintar esos pasos de cebra? ¿Alguna consulta con los ciudadanos? Probablemente imaginemos las respuestas.

En las organizaciones no podemos cometer los mismos errores cuando diseñamos procesos de gestión donde van a estar involucrados usuarios y personal IT. 

La estrategia de gestión es tan importante como la estrategia de servicios. 

No solamente por definir un catálogo debemos creer que es suficiente para la provisión de servicios o que un comercial sepa lo que debe ofrecer al cliente. 

La gestión DEBE ser diseñada. Por lo tanto, sugiero los siguientes pasos:

PRIMERO: antes de iniciar un diseño de procesos o la implantación de herramientas es esencial reconocer CUAL ES EL PROBLEMA que es necesario resolver. El cliente, en ocasiones, es amigo de traer soluciones o diagnósticos, en lugar de información sobre su problema u objetivo. Tamice y busque más allá.

Consultar a los usuarios para que nos digan y muestren cómo y PARA QUE usan los servicios y si necesitamos “hacer una diagonal” para ser "más ágiles" no significa que seremos "más rápidos". Asegurémonos de entender para encontrar un proceso útil y que los involucrados lo van a usar. No sólo ahorraremos dinero sino también conflictos y desaliento. 

La clave aquí es no solamente pensar en los Outputs que necesitan los destinatarios de las salidas del proceso sino los Outcomes que necesita el Negocio. De aquí debería surgir la redacción del objetivo del proceso. 

SEGUNDO: definir todas las actividades necesarias -y NO burocráticas- para las salidas que deben generarse, incluidas las métricas de control y mejoras. En este paso es esencial el análisis de las opciones que ofrecen las herramientas de gestión. 

La clave aquí es definir los pasos del proceso en base a la relevancia para el negocio y NO en base a todas las opciones que permite la herramienta. 

Aunque se piense lo contrario es la forma de que la herramienta de gestión sea efectiva y eficiente.

TERCERO: definir todas las entradas -Inputs- necesarias para realizar las actividades del proceso. Es esencial reunirse con todos aquellos que generarán dichas entradas y buscar coordinación. 

La clave es definir claramente los canales de comunicación para recibirlas en tiempo y forma. 

Mucha información será accesible a través de bases de datos -busque una herramienta integradora- y otros serán disparadores -triggers- del proceso.

Una vez determinado estos pasos básicos analice los recursos necesarios (tecnología, personas, tiempos, herramientas) y defina un RACI con todos los involucrados incluyendo al responsable del proceso. 

No se olvide de conseguir el compromiso de los niveles seniors e intermedios, tanto de IT como del negocio. 

Entradas populares de este blog

Cómo aprobar exámenes ITIL en 3 pasos

Si Ud. está pensando en aprobar exámenes ITIL para lograr una certificación que lo acredite para la gestión de servicios IT, considere que lo mejor que puede hacer es considerar algunas buenas prácticas que varios alumnos me solicitaron volver a publicar. Las mismas son solamente consejos que les damos en este post, derivados de nuestra experiencia en el aula. (Al final del post, los tipos de exámenes)
Si quiere aprobar el examen, tendrá que estudiar (vaya novedad!) los materiales que le entreguen en el curso o los libros oficiales de la biblioteca. Si su examen es el de Fundamentos el objetivo es que adquiera lenguaje; le bastará con conocer las fases del ciclo de vida, los conceptos de servicios y su gestión; con respecto a los procesos de gestión (hay 5 que no están incluidos en el examen): su definición, propósito, objetivos y relaciones con otros procesos.

Si su examen es de nivel intermedio es obligatorio hacer el curso; tendrá otros materiales y su enfoque será más intensivo resp…

ITIL, fases y sus procesos. Un resumen.

En muchas ocasiones durante la impartición de diversos cursos de ITIL, sobre todo en Fundamentos, me han pedido un resumen de los procesos y su ubicación en el ciclo de vida.
He desarrollado el siguiente gráfico identificando las fases con colores (de las tapas de los libros) y ubicado algunos procesos con injerencia en todo el ciclo de vida. Otros más centrados en su fase, aunque varios pueden ir ajustándose de acuerdo a la visión de cada organización.





Para entregar Servicios IT de valor..¿Qué debemos contratar?

Me contaba una vez un experimentado responsable de RRHH que cuando seleccionaba personas básicamente comenzaba constatando que el curriculum vitae presentado por el candidato fuera veraz y luego de esa comprobación trataba de contratar personas adultas.

En todo C.V. encontraremos certificaciones que, en principio, debemos asumir que es una constancia de sus conocimientos, sin entrar a juzgar el origen del certificado, pues en algunos casos también importa dónde se obtuvo. Parece obvio que todo profesional con una titulación acreditada tenga los conocimientos básicos obtenidos en la universidad o institución acreditada. Eso es lo esperable. Sin embargo en ocasiones lo obvio no es tan obvio y ninguna certificación da garantía de éxito. Entonces 
¿Qué es lo que debemos buscar en la contratación?
Si partimos de la idea que los conocimientos del profesional lo habilitan para aplicarlos en la Zona de Trabajo y eso está cubierto con la comprobación de la información contenida en el CV, el otr…