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Cómo mejorar los procesos de gestión IT en 3 pasos

En la entrada anterior dábamos 3 pasos para diseñar un proceso de gestión. Ahora nos toca comentar COMO se mejoran los procesos para que den Valor a las organizaciones.

Las mejoras siempre deberán tener objetivos establecidos y luego analizar métricas para saber si los hemos conseguido. Para un negocio es probable que el interés estará en la satisfacción y retención de sus clientes, el time-to-market, la logística de entrega y/o el market share.

Para una organización IT la captura de valor estará asociada a ganar agilidad, gestionar el conocimiento, reducir costes y riesgos.

En todos los casos, no importa lo que las organizaciones decidan hacer, siempre existirá el problema de la resistencia al cambio. 

La posición de algunos en persistir con anteriores prácticas puede hacer fracasar cualquier mejora. Por lo que se deberá adoptar algunos pasos:

1º DIAGNOSTICO. ¿Cuál es el verdadero problema? No se quede aquí con los datos y la información que le dan las métricas. Debe analizar y buscar el verdadero origen de las mismas. La mejora de costes es válida siempre que el negocio no tenga problemas con la calidad del servicio.

2º FUTURO DESEADO. ¿Qué y dónde queremos estar? No debe iniciar ningún plan de acción sin conocer previamente lo que se quiere conseguir o definir claramente el lugar adonde se quiere llegar. ¿Hay una estrategia de mejorar la calidad de los servicios o de reducir costes? ¿Hay una estrategia de expansión del catálogo o de nuevos servicios?

3º IMPLEMENTAR. Es necesario aquí identificar restricciones, obstáculos o cuestiones que impidan la implementación. Seguidamente haga un RACI para definir responsables, hacedores y controladores. Habrá agentes internos y externos.

La estrategia que llevará el cambio de la organización puede ser que se imponga desde arriba por los gestores seniors; en algunos casos las empresas provocan una crisis interna para iniciar un cambio drástico.

O se puede iniciar desde abajo, gradualmente, desde los niveles de empleados o jefes de equipos.

En todos los casos habrá un ciclo emocional del cambio en las personas que deberá ser tenido en cuenta. (Vea los 8 pasos de Kotter,1996).


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1º CUMPLIR CON EL SLA.
Una vez que averigüe las necesidades del cliente haga un acuerdo de niveles de servicio que se ajuste perfectamente -y que Ud. pueda cumplir, bueno mas o menos, también es necesario mantener la estructura comercial- a dichos requerimientos sin hacer demasiado esfuerzo en saber si ESO es lo que el negocio realmente necesita. 
No se le ocurra preguntar PARA QUÉ lo quiere el cliente pues podría desencadenar un conflicto con los dirigentes del negocio y Ud. no desea dar una mala imagen. Además ese no es su problema, si el cliente lo pide es porque lo necesita, sin ninguna duda.

Su objetivo principal es cumplir con las metas del SLA, por lo que no es necesario que haga reuniones con el cliente para discutir nada si dichas metas son alcanzadas; en todo caso genere un informe mensual (en lo posible impreso a colores y bien encuadernado, Ud. debe dar imagen de gran cantidad de trabajo en TI) donde se muestre el alcance logrado; no olvide incluir gráficos en color verde.

Cómo aprobar exámenes ITIL en 3 pasos

Si Ud. está pensando en aprobar exámenes ITIL para lograr una certificación que lo acredite para la gestión de servicios IT, considere que lo mejor que puede hacer es considerar algunas buenas prácticas que varios alumnos me solicitaron volver a publicar. Las mismas son solamente consejos que les damos en este post, derivados de nuestra experiencia en el aula. (Al final del post, los tipos de exámenes)
Si quiere aprobar el examen, tendrá que estudiar (vaya novedad!) los materiales que le entreguen en el curso o los libros oficiales de la biblioteca. Si su examen es el de Fundamentos el objetivo es que adquiera lenguaje; le bastará con conocer las fases del ciclo de vida, los conceptos de servicios y su gestión; con respecto a los procesos de gestión (hay 5 que no están incluidos en el examen): su definición, propósito, objetivos y relaciones con otros procesos.

Si su examen es de nivel intermedio es obligatorio hacer el curso; tendrá otros materiales y su enfoque será más intensivo resp…

¿Qué es la Zona Busit?

Zona Busit (Bus-Sit) es la "zona de operaciones" del barco TIC de la organización IT proveedora de servicios. En la presente imagen representamos dicha zona como la navegación que deberá hacer el profesional IT en tres islas: Formación, Ejecución y Profesión.

Habrá flotas enemigas y otras aliadas y dos submarinos el "HMS Cultura" y el "HMS Incompetencia". El primero es peligroso pues podría devorarse las estrategias y el segundo hay que hundirlo.

En épocas de transformación como es la última década de los negocios la velocidad del cambio ha sido un generador de stress constante para los profesionales IT. El barco TIC se ha transformado en un crucero ligero misilístico que debe dar respuestas inmediatas a los requerimientos de los clientes.

En este presente deberemos cambiar actitudes para conseguir permanecer en este entorno:

El profesional IT necesita incorporar conocimientos extra-profesionales para evitar quedarse afuera del ámbito laboral.
Hace varios a…