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Cómo mejorar los procesos de gestión IT en 3 pasos

En la entrada anterior dábamos 3 pasos para diseñar un proceso de gestión. Ahora nos toca comentar COMO se mejoran los procesos para que den Valor a las organizaciones.

Las mejoras siempre deberán tener objetivos establecidos y luego analizar métricas para saber si los hemos conseguido. Para un negocio es probable que el interés estará en la satisfacción y retención de sus clientes, el time-to-market, la logística de entrega y/o el market share.

Para una organización IT la captura de valor estará asociada a ganar agilidad, gestionar el conocimiento, reducir costes y riesgos.

En todos los casos, no importa lo que las organizaciones decidan hacer, siempre existirá el problema de la resistencia al cambio. 

La posición de algunos en persistir con anteriores prácticas puede hacer fracasar cualquier mejora. Por lo que se deberá adoptar algunos pasos:

1º DIAGNOSTICO. ¿Cuál es el verdadero problema? No se quede aquí con los datos y la información que le dan las métricas. Debe analizar y buscar el verdadero origen de las mismas. La mejora de costes es válida siempre que el negocio no tenga problemas con la calidad del servicio.

2º FUTURO DESEADO. ¿Qué y dónde queremos estar? No debe iniciar ningún plan de acción sin conocer previamente lo que se quiere conseguir o definir claramente el lugar adonde se quiere llegar. ¿Hay una estrategia de mejorar la calidad de los servicios o de reducir costes? ¿Hay una estrategia de expansión del catálogo o de nuevos servicios?

3º IMPLEMENTAR. Es necesario aquí identificar restricciones, obstáculos o cuestiones que impidan la implementación. Seguidamente haga un RACI para definir responsables, hacedores y controladores. Habrá agentes internos y externos.

La estrategia que llevará el cambio de la organización puede ser que se imponga desde arriba por los gestores seniors; en algunos casos las empresas provocan una crisis interna para iniciar un cambio drástico.

O se puede iniciar desde abajo, gradualmente, desde los niveles de empleados o jefes de equipos.

En todos los casos habrá un ciclo emocional del cambio en las personas que deberá ser tenido en cuenta. (Vea los 8 pasos de Kotter,1996).


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