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¿Qué es y qué no es ITIL?





Pese a que la biblioteca Best Practices ITIL ya tiene más de 25 años  y ha alcanzado un muy buen nivel de madurez, se sigue polemizando sobre si está actualizada, sobre si realmente es útil, y varios etcéteras más que solamente generan polémica y ponen en duda su aplicación. Estoy convencido que esto es otra figura que toma la resistencia al cambio.


Axelos ha publicado el año pasado un caso de estudio de una organización Pyme de rescates: HBZS Mining Rescue Services.

Recomiendo leer el informe completo aquí: https://www.axelos.com/case-studies-and-white-papers/hbzs-mining-rescue-services-itil-in-a-smb

Sólo me gustaría mencionar lo que esta organización destaca sobre ITIL, basada en su experiencia; algo que venimos insistiendo desde siempre en nuestras aulas y trabajos de consultoría (lo he dejado en la versión original para que no haya malas interpretaciones):


TOP ITIL DO’S
Keep it simple. This should be written three times with a massive exclamation mark! Don’t be afraid to cut off anything that proves useless or is rarely used
Communication is key
Collect and share knowledge
Celebrate and publicize successes and achievements.

TOP ITIL DON’TS
Don’t be over-creative. ‘Adapt’ doesn’t mean ‘do what you want’
Your way is not the only way nor is it necessarily the best.
Don’t be afraid to look further than the horizon
Don’t build your own kingdoms. You are a provider, not a dictator!


Ultima recomendación a proveedores/consultores: haga formación/educación con esta lista de principios. Es un caso de estudio y estas conclusiones no son propias de HBZS Mining Rescue Services, están contenidas en la biblioteca de Bs Ps.




USELAS!
APLIQUELAS!
ASEGURESE QUE SE APLIQUEN!
NO SE DISTRAIGA PUES SE PUEDEN ABANDONAR!

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Cómo destruir IT en 3 pasos

1º CUMPLIR CON EL SLA.
Una vez que averigüe las necesidades del cliente haga un acuerdo de niveles de servicio que se ajuste perfectamente -y que Ud. pueda cumplir, bueno mas o menos, también es necesario mantener la estructura comercial- a dichos requerimientos sin hacer demasiado esfuerzo en saber si ESO es lo que el negocio realmente necesita. 
No se le ocurra preguntar PARA QUÉ lo quiere el cliente pues podría desencadenar un conflicto con los dirigentes del negocio y Ud. no desea dar una mala imagen. Además ese no es su problema, si el cliente lo pide es porque lo necesita, sin ninguna duda.

Su objetivo principal es cumplir con las metas del SLA, por lo que no es necesario que haga reuniones con el cliente para discutir nada si dichas metas son alcanzadas; en todo caso genere un informe mensual (en lo posible impreso a colores y bien encuadernado, Ud. debe dar imagen de gran cantidad de trabajo en TI) donde se muestre el alcance logrado; no olvide incluir gráficos en color verde.

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Probablemente con justa razón basada en la necesidad o no de cambiar de acera (o en análisis de riesgo…), pues además de que los semáforos para los vehículos estaban todos en rojo evitando su circulación, había que buscar y observar las luces peatonales; me parecía algo complicado y no me pareció tan seguro; que me pillaran en el medio de ese cruce...mmmmm.
No he podido evitar la analogía de lo que sucede en algunas organizaciones donde surgen consultores -internos o externos- creando soluciones novedosas con el fin de agilizar y en lugar de mejorar o implantar procesos, lo que hacen es implementar acuerdos, documentando procedimientos e instalando herramientas sin hacer un buen trabajo previo. Consecuencia directa: gestión parcial, incompleta, frustración. 
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